株式会社京都通販「お客様対応方針」
株式会社京都通販は、「いつまでもオシャレに美しく」を経営理念とし、女性の豊かな暮らしや、楽しいひと時を演出することを通して、お客様との信頼関係を築き上げることを目指しています。
そのために、私たちは、お客様の声を真摯に受け止め、お客様の立場に立った対応で、お客様に満足していただけるよう努めてまいります。
お客様対応行動方針
- お客様からのお申し出に「迅速・適切・公平」に対応します。
- お客様の声を、商品の改善やサービスの向上に活かします。
- お客様の権利を保護するため、関連する法規及び社内基準を遵守します。
カスタマーハラスメントに関する基本方針
【はじめに】
よい商品・サービスを提供するためには「お客さまひとりひとりのご要望にお応えすること」と「従業員の心身の健康」の両方が重要と考えています。
日頃、多くのお客さまに商品・サービスをご利用いただき、数多くのお問い合わせや貴重なご意見を頂戴しております。
一方で、ごく一部のお客様の心無い言動により、職場環境が害される事案が発生しております。
お取引先を含む、株式会社京都通販で働くすべての人が、働きがいを感じ、安心して働ける環境を構築するために、本基本方針をお示しします。
カスタマーハラスメントの定義
お客様（お取引先を含む）からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるもの。
対象となる行為
- 身体的、精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
- 威圧的言動や過度な謝罪要求（土下座等）
- 拘束的な行動（不退去、長時間の電話・居座り、監禁、何度も同じ説明をさせる・要求する）
- 許可なく当社グループ関連施設内に立ち入る行為
- 許可なく録音、および当社グループで働く従業員や当社グループ関連施設を撮影する行為
- 差別的な言動、性的な言動
- 当社グループで働く従業員個人への攻撃や要求
- 当社グループで働く従業員の個人情報等のSNS/インターネットへの投稿（写真、音声、映像の公開を含む）
- 不合理または過剰なサービスの提供の要求
- 正当な理由のない商品やサービス、金銭の要求
上記の定義および行為例は、厚生労働省作成の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき策定しています。行為例は例示であり、カスタマーハラスメントはこれらに限定されません。
カスタマーハラスメントへの対応
■社内対応■
- カスタマーハラスメントに関する知識及び対処方法の研修を実施しています。
- カスタマーハラスメントに対する相談窓口を設置しています。
- カスタマーハラスメント発生時の対応体制を構築しています。
- より適切な対応のために、警察、外部の専門家（弁護士など）と連携しています。
■社外対応■
- 合理的な解決に向けて理性的な話し合いを行い、よりよい関係の構築に努めます。
- カスタマーハラスメントと当社において判断した際は対応を打ち切り、従業員を守るため毅然とした対応を行い、必要によりお客さま対応等をお断りさせていただく場合があります。
- さらに悪質と判断した場合は、警察や弁護士等の外部専門家と連携し、法的措置等も含め厳正に対応します。警察、外部の専門家（弁護士など）に連絡の上適切に対処いたします。
お客様へのお願い
株式会社京都通販は、これからも、お客様のご要望にお応えし、サービスの向上に努めることを通して、 お客様との信頼関係を築き上げることを目指しています。 しかしながら、万が一、お客様からカスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本方針に則って毅然と対応いたしますので、ご理解とご協力をよろしくお願い申しあげます。 今後も引き続きお客様とのよりよい関係を築いていけるよう努めてまいります。
2026 年10月制定
